Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei a Republicii Moldova

Prezentul Ghid a fost elaborat de Serviciul juridic al Agenţiei în baza Legii comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15.11.2007, Legii privind protecţia consumatorilor nr.105-XV din 13.03.2003, altor acte normative, precum şi a actelor de reglementare în domeniul comunicaţiilor şi tehnologiei informaţiei. El cuprinde date utile pentru utilizatorii serviciilor de comunicaţii electronice despre drepturile şi obligaţiile acestora, recomandări şi sfaturi care pot fi de folos consumatorilor la alegerea serviciilor de care dânşii au nevoie.

I. Drepturi şi obligaţii
II. Recomandări şi sfaturi
III. Sfaturi pentru utilizatorii serviciilor publice de telefonie
IV. Sfaturi pentru utilizatorii serviciilor de acces la Internet

I. Drepturi şi obligaţii

Utilizatorul final de servicii de comunicaţii electronice este în drept:
a) de a încheia un contract în formă scrisă cu furnizorul de servicii publice de comunicaţii electronice;
b) de a fi protejat împotriva riscului de a i se presta un serviciu care ar putea să-i prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să-i afecteze drepturile şi interesele legitime;
c) de a fi informat complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale serviciilor, astfel încît decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cît mai bine nevoilor/intereselor lui, precum şi de a fi instruit în calitatea sa de utilizator final;
d) de a fi despăgubit pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a serviciilor sau de nerespectarea celorlalte clauze contractuale, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege;
e) de a refuza încheierea contractului care conţine clauze abuzive, în conformitate cu legislaţia în vigoare;
f) de a rezilia contractul atunci când consideră că preţul de furnizare a serviciilor este mai mare decât cel iniţial. 

Furnizorul de servicii de comunicaţii electronice este obligat:
• să încheie un contract în scris şi să remită un document fiscal (în momentul efectuării plăţii), dacă utilizatorul final face plata în avans înainte de utilizarea serviciului de comunicaţii electronice;
• să informeze în scris utilizatorul final abonat despre modificările în condiţiile contractului cu cel puţin o lună înainte de intrarea în vigoare a acestora, inclusiv despre dreptul acestuia de a rezilia contractul încheiat, fără a fi penalizat, în cazul în care nu acceptă noile condiţii, cu excepţia cazului în care se stabilesc condiţii mai favorabile pentru utilizator;
• să pună la dispoziţia publicului informaţii actualizate privind preţurile şi tarifele aplicabile, precum şi celelalte condiţii de furnizare a reţelelor şi serviciilor.

Furnizorului de servicii de comunicaţii electronice i se interzice:
• să includă clauze abuzive în orice contract încheiat cu utilizatorii finali;
• să folosească practici comerciale abuzive;
• să impună utilizatorului final achiziţionarea unui serviciu de comunicaţii electronice sau extra-serviciu.

NOTE: Clauze abuzive. Orice clauză din contractul încheiat între furnizorul de servicii de comunicaţii electronice şi utilizatorul final ce limitează răspunderea furnizorului sau îl exonerează de această răspundere, cu excepţia cazurilor prevăzute de legislaţie, este abuzivă. Orice contract încheiat între furnizorul de servicii şi utilizatorul final pentru furnizarea serviciilor care nu cuprinde clauze clare, fără echivoc, pentru înţelegerea cărora sunt necesare cunoştinţe speciale, este abuziv. Clauzele contractuale care nu au constituit obiectul unei negocieri individuale între furnizorul de servicii şi utilizatorul final sau care creează un dezechilibru semnificativ între drepturile şi obligaţiile părţilor, sunt abuzive.
Serviciul suplimentar. Dacă furnizorul de servicii a furnizat un serviciu suplimentar care nu a fost agreat prin contractul iniţial, utilizatorul final este în drept să nu accepte acest extra-serviciu. În acest caz utilizatorul final poate:
• Solicita furnizorului de servicii să excludă sau să anuleze extra-serviciul, sau
• Accepta că extra-serviciul este necesar sau avantajos şi că extra-costul este rezonabil; sau
• Negocia un preţ mai rezonabil ori o soluţie acceptabilă.

IMPORTANT
Contractul încheiat între furnizorul de servicii publice de comunicaţii electronice şi utilizatorul final va conţine următoarele clauze minime:
• denumirea şi adresa, alte date de identificare a furnizorului;
• serviciile furnizate, nivelul de calitate al acestora, precum şi termenul în care se realizează conectarea iniţială;
• tipurile de servicii de deservire tehnică;
• preţurile şi tarifele aferente fiecărui produs sau serviciu contractat, modul de aplicare a acestora sau modalităţile prin care pot fi obţinute informaţii actualizate privind tarifele de furnizare a serviciilor de comunicaţii electronice şi a serviciilor de deservire;
• perioada de valabilitate a contractului, condiţiile de reînnoire şi desfacere a contractului, precum şi condiţiile în care se sistează furnizarea serviciului;
• despăgubirile aplicabile şi procedura de acordare a acestora în cazul în care nu se respectă nivelul de calitate convenit sau celelalte clauze contractuale;
• metode de iniţiere a procedurii de soluţionare a litigiilor.

sus

II. Recomandări şi sfaturi

Este necesar ca utilizatorul final să ştie că furnizorii serviciilor publice de telefonie şi serviciilor de acces la Internet au obligaţia de a pune la dispoziţia publicului informaţii actualizate privind preţurile şi tarifele aplicabile, precum şi celelalte condiţii de furnizare a acestor servicii. Aceste informaţii trebuie să cuprindă următoare elemente:
• denumirea şi adresa, alte date de identificare ale furnizorului: telefon, fax, adresa de e-mail, pagina de Internet, adresele şi programul oficiilor furnizorului;
• descrierea tipurilor de servicii publice oferite de furnizor (servicii de acces, apeluri locale, naţionale, internaţionale, servicii oferite persoanelor fizice sau juridice, pe bază de abonament şi/sau cartele preplătite, servicii de urgenţă, de identificare a liniei care apelează şi a liniei apelate, servicii de relaţii cu clienţii, servicii de informaţii privind abonaţii, servicii de restricţionare a apelurilor, serviciul de roaming etc.);
• tarifele de conectare, utilizare, deservire, precum şi facilităţile tarifare şi schemele tarifare speciale, programele de fidelizare (acordarea de bonusuri, reduceri etc.), condiţiile în care se acordă şi modul de utilizare a facilităţilor oferite;
• produsele şi serviciile suplimentare oferite de furnizor, servicii cu valoare adăugată, condiţiile în care se pun la dispoziţie, modalitatea de activare, dezactivare şi tarifare a acestora;
• tipurile de servicii de deservire tehnică acordate, numerele de acces la serviciul de relaţii cu clienţii şi/sau la serviciul care oferă asistenţă tehnică;
• condiţiile contractuale standard, inclusiv durata minimă a contractului;
• cazurile şi procedura de acordare a despăgubirilor sau a sumelor de restituit utilizatorilor ca urmare a nerespectării clauzelor contractuale;
• procedura de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizator, precum şi a litigiilor dintre furnizor şi utilizatorul final;
• după caz, drepturile utilizatorului final privind furnizarea serviciilor din sfera serviciului universal.

sus

III. Sfaturi pentru utilizatorii serviciilor publice de telefonie

1. În cazul serviciilor de telefonie fixă/ mobilă pe bază de abonament utilizatorul final are dreptul să solicite, iar furnizorul acestor servicii are obligaţia să prezinte pentru fiecare categorie de utilizatori finali în parte şi pentru fiecare tip de abonament:
a) condiţiile contractuale standard, inclusiv durata minimă a contractului, dacă este cazul, şi condiţiile de modificare, cesiune sau încetare a contractului înainte de termen;
b) tariful de conectare la reţea fixă/ mobilă şi tariful de instalare a serviciului de telefonie fixă, dacă este cazul;
c) termenul de instalare a postului telefonic, dacă este cazul ori termenul de punere în funcţiune a serviciului de telefonie mobilă, dacă este cazul;
d) tariful abonamentului lunar;
e) alte tarife suplimentare percepute lunar (tarife închiriere echipamente etc.), dacă este cazul;
f) numărul de minute incluse iniţial – în cazul în care abonamentul cuprinde minute incluse, la fel pot fi precizate intervalele orare, destinaţiile de apelare [locale, interurbane, internaţionale (în cazul telefoniei fixe) şi naţionale şi/sau internaţionale (în cazul telefoniei mobile)), precum şi reţelele de telefonie pentru care sunt valabile;
g) numărul de minute, precum şi orice alte facilităţi care se oferă periodic sau cu anumite ocazii, sub formă de bonus/premiu etc., condiţiile în care se oferă şi modalitatea de utilizare a acestora;
h) tarifele percepute pentru apelurile efectuate la nivel naţional în funcţie de destinaţie/reţeaua apelată [în aceeaşi reţea – apeluri locale, interurbane (în cazul telefoniei fixe), în aceeaşi reţea mobilă (în cazul telefoniei mobile), către (alte) reţele publice mobile de telefonie, către (alte) reţele publice fixe de telefonie, către alte tipuri de reţele), precizându-se reţelele disponibile;
i) tarifele percepute pentru apelurile internaţionale în funcţie de zonele/ţările de destinaţie;
j) tarifele pentru serviciile SMS şi MMS, în funcţie de destinaţie (naţională/internaţională), dacă este cazul;
k) destinaţiile disponibile şi tarifele pentru serviciile utilizate în roaming (apeluri primite, iniţiate, SMS, MMS) în funcţie de reţeaua selectată, intervalul orar (dacă este cazul), precum şi în funcţie de destinaţie (în interiorul ţării vizitate, în ţara de origine, într-o altă ţară decât cea de destinaţie sau cea de origine);
l) modalitatea de tarifare (la secundă, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri;
m) termenul, modalităţile şi mijloacele de plată a facturilor;
n) condiţiile de suspendare, respectiv, reconectare a serviciului de acces la reţea, în caz de suspendare;

2. În cazul serviciilor de telefonie fixă /mobilă oferite pe bază de cartele (SIM) preplătite utilizatorul final are dreptul să solicite, iar furnizorul de servicii de comunicaţii electronice are obligaţia să prezinte:
1) categoriile de servicii de telefonie fixă care pot fi accesate de către utilizatorii finali prin intermediul cartelelor preplătite;
2) pentru fiecare categorie de servicii de telefonie fixă oferite pe bază de cartele preplătite, se pot enumera:
a) tipurile de cartele în funcţie de preţ şi creditul corespunzător inclus iniţial în preţ;
b) perioada de valabilitate a creditului;
c) modalitatea de tarifare (la secundă, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri oferite, dacă este cazul;
d) tarifele percepute pentru apelurile efectuate la nivel naţional în funcţie de destinaţie/reţeaua apelată (în aceeaşi reţea – apeluri locale, interurbane, către reţele mobile de telefonie, către alte reţele fixe de telefonie, către alte tipuri de reţele), precizându-se reţelele disponibile, precum şi în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se apelează, dacă este cazul;
e) tarifele apelurilor internaţionale, în funcţie de zonele/ţările de destinaţie a apelului;
f) număr de minute, precum şi orice alte facilităţi care se oferă periodic sau cu anumite ocazii, sub formă de bonus/premiu etc., condiţiile în care se oferă şi modalitatea de utilizare a acestora;
3) pentru fiecare tip de cartelă SIM preplătită se vor menţiona:
a) creditul iniţial inclus în preţ;
b) perioada de valabilitate a creditului;
c) perioada de valabilitate a cartelei SIM şi condiţiile de prelungire a valabilităţii;
d) cartelele valorice de reîncărcare disponibile şi valabilitatea creditului corespunzător fiecăreia;
e) modalitatea de tarifare (la secundă, la minut etc.) pentru fiecare categorie de apeluri oferite, dacă este cazul;
f) tarifele percepute pentru apelurile naţionale, în funcţie de destinaţie/reţeaua apelată (în aceeaşi reţea mobilă, către alte reţele mobile, către reţele fixe, către alte tipuri de reţele), precizându-se reţelele disponibile, precum şi în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se apelează;
g) tarifele pentru apelurile internaţionale în funcţie de zonele/ţările de destinaţie a apelului;
h) tarifele pentru serviciile SMS şi MMS în funcţie de destinaţie (naţională/internaţională);
i) destinaţiile disponibile şi tarifele pentru serviciile utilizate în roaming (apeluri primite, iniţiate, servicii SMS, MMS) în funcţie de reţeaua selectată, intervalul orar (dacă este cazul), precum şi în funcţie de destinaţie (în interiorul ţării vizitate, în ţara de origine, într-o altă ţară decât cea de destinaţie sau cea de origine);
j) numărul de minute (valoare credit), precum şi orice alte facilităţi care se oferă periodic sau cu anumite ocazii, sub formă de bonus/premiu etc., condiţiile în care se oferă şi modalitatea de utilizare a acestora;
k) descrierea modalităţilor de reîncărcare a cartelei SIM;

3. Serviciile de mesagerie vocală oferite, modalitatea de activare, dezactivare şi tarifele aferente pentru activare, pentru apeluri către mesageria vocală şi pentru accesarea mesageriei vocale;

4. Ofertele promoţionale în curs, cu specificarea condiţiilor şi a perioadei de valabilitate, dacă este cazul.

sus

IV. Sfaturi pentru utilizatorii serviciilor de acces la Internet

În cazul serviciilor de acces la Internet utilizatorul final are dreptul să solicite, iar furnizorul acestor servicii are obligaţia să prezinte:
1. Termenul de conectare la reţea/de instalare a serviciului;
2. În cazul accesului nededicat (dial-up) pe bază de abonament la Internet, pentru fiecare categorie de utilizatori şi pentru fiecare tip de abonament:
a) condiţiile contractuale standard, inclusiv durata minimă a contractului, dacă este cazul, şi condiţiile de modificare, cesiune sau încetare a contractului înainte de termen;
b) tariful lunar corespunzător fiecărui tip de abonament;
c) tariful de conectare la reţea şi/sau tariful de instalare a serviciului;
d) echipamentele adiţionale necesare pentru a avea acces la Internet şi preţurile acestora;
e) numărul de ore/volumul de trafic inclus(e) în abonament (limita de trafic);
f) tariful pentru traficul suplimentar (depăşirea numărului de ore/volumului de trafic inclus(e) în abonament), diferenţiat în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se realizează accesul la Internet, dacă este cazul;
g) informaţii privind furnizorul cu care există încheiat un contract pentru servicii de acces la reţeaua de telefonie şi precizarea tarifelor practicate de acesta (de exemplu, tarife pentru acces special la Internet, tarife corespunzătoare apelurilor locale în reţeaua furnizorului respectiv de servicii de telefonie);
h) termenul, modalităţile şi mijloacele de plată a facturii (dacă tarifele sunt exprimate în altă monedă decât cea în care se face plata, se va preciza cursul de schimb; în cazul în care se utilizează un curs de schimb mediu lunar se va preciza acest aspect);
i) numerele de acces la reţeaua de telefonie pentru utilizarea serviciilor de acces la Internet;
l) în cazul în care facturarea se realizează de furnizori diferiţi, să se detalieze care sunt aceştia, serviciile facturate, precum şi modalitatea de facturare;
k) condiţiile de suspendare, respectiv reconectare a serviciului de acces la Internet, în caz de suspendare;

3. În cazul serviciilor de acces nededicat la Internet pe bază de cartele preplătite, pentru fiecare tip de cartelă:
1) tipurile de cartele preplătite oferite şi preţul aferent fiecărei cartele;
2) pentru fiecare tip de cartelă preplătită se vor menţiona:
a) tariful de conectare la reţea, dacă este cazul;
b) numărul de ore (creditul) incluse în preţul cartelei;
c) perioada de valabilitate a creditului;
d) numerele de acces la reţea;
e) tarifele în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se realizează accesul la Internet, dacă este cazul.

4. În cazul accesului dedicat (DSL), pentru fiecare categorie de utilizatori finali în parte şi pentru fiecare tip de abonament:
a) tariful de conectare la reţea şi/sau tariful de instalare a serviciului, cu specificarea elementelor componente;
b) echipamentele adiţionale necesare pentru accesul dedicat la Internet şi preţurile/tariful lunar pentru utilizarea/închirierea acestora;
c) tariful abonamentului lunar, cu menţionarea situaţiilor în care tariful este condiţionat de achiziţionarea unui pachet de servicii;
d) traficul inclus în abonament (limita de trafic);
e) tariful pentru traficul suplimentar în cazul depăşirii traficului inclus în abonament;
f) tarifele în funcţie de perioada din zi/săptămână în care se realizează accesul la Internet, dacă este cazul;
g) termenul, modalităţile şi mijloacele de plată a facturii (dacă tarifele sunt exprimate în altă monedă decât cea în care se face plata, se va preciza cursul de schimb; în cazul în care se utilizează un curs de schimb mediu lunar se va preciza acest aspect);
h) modalitatea de asigurare a securităţii conturilor;
i) pachetele de servicii integrate oferite incluzând servicii de acces dedicat la Internet şi condiţiile în care se oferă;
j) condiţiile de suspendare, respectiv reconectare a serviciului de acces la reţea, în caz de suspendare.

sus